Profesjonalna obsługa klienta z elementami obsługi trudnego klienta w administracji publicznej - SZKOLENIE NA ZLECENIE

• Szkolenie przeznaczone jest dla kadry kierowniczej i pracowników administracji publicznej zajmujących się obsługą klienta.

• Wypracowanie zasad budowania dobrego wizerunku Urzędu
• Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
• Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta
• Zdobycie umiejętności postępowania w trudnych sytuacjach z klientem

1. Jak nas oceniają klienci:
   - raport dotyczący obsługi klienta,
   - oczami klienta naszej firmy.
2. Presja czasu i natłok informacji w pracy codziennej.
3. Co decyduje o jakości obsługi klienta?
4. Potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi.
5. Zasady profesjonalnej obsługi klienta:
   - etapy procesu obsługi klienta,
   - efektywna komunikacja – kanały komunikowania się, pierwsze wrażenie,
   - poszukiwanie informacji, typologia pytań,
   - prowadzenie rozmów telefonicznych,
   - zasady komunikacji elektronicznej.
6. Toksyczny klient:
   - trudny klient, czy trudna sytuacja?
   - trudny klient czy słaba obsługa klienta?
7. Mechanizmy psychologiczne występujące w relacji z "trudnym klientem".
8. Trudne sytuacje w obsłudze klienta:
   - typologia trudnego klienta: typy klientów, typowe zachowania, sposób dopasowania do różnych typów klientów,
   - zachowania prowokujące postawę „trudny klient”,
   - jak sobie zrobić trudnego klienta,
   - reagowanie na zastrzeżenia klientów,
   - konkretne techniki reagowania na zachowania trudnych klientów.
9. Pro-aktywność, czyli lepiej zapobiegać niż leczyć...
10. Profesjonalne strategie radzenia sobie z trudnymi osobami.
11. Reklamacje, obiekcje, zastrzeżenia, konflikt - skuteczne metody postępowania.
12. Rodzaje, postawa osoby obsługującej klienta:
    - postawa uległa, agresywna i asertywna,
    - skutki stosowania poszczególnych postaw.
13. Asertywność w kontaktach z klientami – asertywne metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas obsługi klientów, jak być asertywnym w trudnych sytuacjach?
    - umiejętna obrona swoich praw,
    - pewność siebie,
    - pro-aktywność.
14. Techniki 4 kroków w trudnych sytuacjach:
    - stawianie granic,
    - technika łagodzenia emocjonalnego podejścia klienta.
15. Radzenie sobie ze stresem w sytuacjach emocjonalnych.
16. Typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem - zwłaszcza z trudnym klientem:
    - błąd atrybucji,
    - aktor/obserwator,
    - pseudo-słuchacz,
    - obiecywanie ponad możliwości,
    - przerzucanie odpowiedzialności na innych.
17. Rola afirmacji i pozytywnego nastawienia – jak „zarażać” klienta pozytywną energią?
18. Jak „wyciszyć” klienta - zasady postępowania na etapie rozpoczęcia obsługi klienta.
19. Znaczenie pierwszego wrażenia oraz wpływ autoprezentacji na „programowanie” klienta.
20. Najważniejsze elementy prowadzenia rozmowy z klientem w komunikacji werbalnej i niewerbalnej:
    - jak zadawać pytania?
    - jakie są oznaki aktywnego-empatycznego słuchania?
    - sztuka zwrócenia uwagi klientowi – jak to robić aby nie prowokować?
    - kiedy i jak używać parafrazy?
    - znaczenie mowy ciała.
21. Radzenie sobie z manipulacją i krytyką klienta.
22. Style radzenia sobie ze stresem.
23. Etykieta w Urzędzie.

Przedstawiony program jest jedynie naszą propozycją, dlatego może być dostosowany do indywidualnych potrzeb oraz oczekiwań Klienta.

Zajęcia mają charakter interaktywny, prowadzone są metodą warsztatową.
Słuchaczom proponujemy między innymi: „burze mózgów”, analizy przypadków, ćwiczenia indywidualne i w grupach, dyskusje kierowane, mini wykłady.

Doświadczony trener z zakresu obsługi klienta dla średniej i wyższej kadry kierowniczej. Prowadzi szkolenia zarówno dla administracji publicznej jak i biznesu oraz studentów w sposób szczególny, uwzględniając specyfikę skutecznego uczenia się stosując metody i zasady andragogiki. Wykorzystuje nowoczesne techniki (NLP) tak, aby uczestnikom poprzez stosowanie metod „zakotwiczyły się” nowe, pozytywne nawyki. Podczas zajęć odwołuje się także do metody ABL (Activity Based Learning – uczenie w oparciu o aktywność) metody powszechnie uznawanej za najbardziej odpowiednią dla szkoleń aktywnych i zdobywania umiejętności praktycznych. Bardzo wysoko oceniany przez uczestników szkoleń. Z zakresu obsługi klienta przeprowadził dla administracji kilkadziesiąt szkoleń: Obsługa klienta w Urzędzie, Profesjonalna obsługa klienta, Obsługa klienta w trudnych sytuacjach, Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami zawodowymi w obsłudze klienta zewnętrznego i wewnętrznego, Standardy obsługi klienta w kontekście Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji. Przeprowadził również wiele szkoleń i warsztatów dla administracji publicznej między innymi z tematów: Ocena okresowa pracownika samorządowego, Opis i wartościowanie stanowisk pracy w korpusie służby cywilnej, Motywacja i motywowanie pracowników urzędu, Lider w administracji, Asertywność i wypalenie zawodowe w pracy urzędnika, Budowanie wizerunku, Autoprezentacja i wystąpienia publiczne, Protokół i etykieta w administracji publicznej.

• Cena przeszkolenia GRUPY UCZESTNIKÓW dla danej instytucji ustalana jest INDYWIDUALNIE.
• Usługa szkoleniowa realizowana jest zgodnie z wytycznymi Klienta, który określa ramy czasowe, termin oraz miejsce realizacji. W związku z powyższym ostateczna kalkulacja cenowa uzależniona jest od ilości osób, miejsca przeprowadzenia szkolenia oraz indywidualnych życzeń Klienta.